WhatsApp et SMS

À quoi ça sert

WhatsApp fonctionne en envoi et en réception. Les messages reçus (texte, boutons, photos, documents, messages vocaux, position) arrivent dans la boîte d'entrée et peuvent déclencher une réponse proposée par l'IA.

Dans les 24 heures qui suivent le dernier message du prospect, vous écrivez librement ; au-delà, Kapzio utilise votre modèle d'ouverture approuvé.

Les SMS partent par le même compte Bird, avec le nom ou le numéro d'expéditeur de votre projet. Avant l'envoi, Kapzio affiche le nombre de segments et le coût estimé ; après, le statut de distribution (distribué, échec…) apparaît sur la fiche. Les réponses reçues sur un numéro Bird arrivent dans la boîte d'entrée, avec une notification.

Où le trouver

Dans l'application (app.kapzio.com) :

• Réglages›Réglages du projet›Canaux d'envoi
• Messages›Boîte d'entrée

L'entrée active est surlignée (pastille foncée) dans le menu. Certaines entrées dépendent de votre rôle et de votre niveau d'interface.

Pas à pas

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   Renseignez votre numéro WhatsApp

   Réglages du projet › Canaux d'envoi : « Numéro WhatsApp Business » et « Modèle WhatsApp d'ouverture (approuvé) ».

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   Réglez l'expéditeur SMS

   Réglages du projet › Canaux d'envoi › SMS (Bird) : un nom de 3 à 11 caractères (ex. MonSiege) ou un numéro Bird (+32…), les heures calmes, puis « Tester la connexion ».

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   Envoyez depuis la fiche ou la boîte d'entrée

   Bouton « SMS » de la fiche, onglet SMS, ou canal « SMS » d'un fil de conversation. Le compteur indique les segments (160 caractères, 70 avec certains accents ou emoji) et le coût estimé.

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   Laissez les séquences et le copilote préparer les relances

   Étapes WhatsApp et SMS des séquences, relances du copilote anti-perte et réponses des agents : elles passent par Validations (ou par votre clic dans le copilote) avant envoi.

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   Recueillez le consentement SMS

   Formulaires › réglage « Proposer la case J'accepte de recevoir des SMS » (facultative, décochée par défaut, texte modifiable) ; sur la fiche, bouton SMS › « Noter un accord » ou « Noter un refus », avec une note obligatoire qui dit comment l'accord a été obtenu ; à l'import, une colonne « Consentement SMS » (oui / non), appliquée aussi aux prospects déjà présents quand la ligne est écartée comme doublon (sans jamais lever un STOP ; le récapitulatif de fin d'import donne les chiffres) ; par l'API, Zapier ou Make, le champ sms_consent. Un START reçu par SMS vaut accord, un STOP vaut retrait.

Bon à savoir

• La désinscription WhatsApp du prospect est respectée.
• SMS : un prospect qui répond STOP, ARRET (ou STOP SMS, DESINSCRIRE…) ne reçoit plus aucun SMS ; START le réinscrit. Si « désinscription valable sur tous les projets » est activée (Sécurité), le STOP vaut pour tous vos projets.
• Heures calmes : aucune relance SMS (séquences, copilote, agents) entre 21 h et 8 h ni le dimanche, heure de Bruxelles, réglable par projet. Une réponse individuelle depuis la fiche ou la boîte d'entrée reste possible après confirmation.
• Un SMS vers une ligne fixe belge, française, néerlandaise ou luxembourgeoise est refusé avant l'envoi ; les numéros sont mis au format international (+32, +33, +31, +352) automatiquement.
• Un nom d'expéditeur (sender ID) ne peut pas recevoir de réponse : pour que vos prospects puissent répondre, utilisez un numéro Bird comme expéditeur.
• Les frais de messages facturés par Meta restent sur votre compte WhatsApp Business ; les SMS sont facturés par Bird par segment (le coût affiché est le tarif public, hors frais d'opérateur et d'enregistrement). Les segments envoyés du mois apparaissent dans Mon organisation › Utilisation.
• Tant que l'envoi SMS n'est pas branché pour le projet, le bouton SMS ouvre l'application de votre téléphone et note l'échange sur la fiche.
• Consentement SMS marketing : chaque prospect a un statut (inconnu, accordé, refusé ou retiré), sa source (case cochée sur un formulaire, saisie manuelle, import, API, START ou STOP par SMS), sa date et sa preuve (formulaire, texte de la case affiché, empreinte de l'adresse IP, fichier importé, identifiant du SMS reçu). L'historique complet (qui, quand, comment) se lit sur la fiche, ne peut être ni modifié ni effacé à part, et figure dans l'export des données (table lead_sms_consents).
• Fusion de doublons : l'historique du consentement SMS des fiches fusionnées rejoint la fiche gardée, sans rien perdre. Le statut retenu suit la règle la plus prudente : un refus ou un STOP daté du dernier accord ou après lui l'emporte ; sinon le dernier accord, avec sa preuve. Si l'une des fiches avait répondu STOP, la fiche gardée reste désinscrite. Une entrée « fusion de doublons » note ce calcul dans l'historique.
• Relances SMS (séquences, copilote anti-perte, agents) : envoyées seulement aux prospects dont le consentement est accordé. Sans consentement, l'étape SMS de la séquence est sautée (la raison est notée sur la fiche), le copilote ne propose pas le canal SMS et la proposition d'un agent n'est pas envoyée. Une réponse individuelle (le prospect vous a écrit, ou vous répondez à sa demande) reste possible tant qu'il n'a pas répondu STOP.
• Réglage du projet « Prospection B2B : intérêt légitime » (Réglages du projet › SMS), désactivé par défaut : activé, les relances SMS sont aussi permises vers un contact d'entreprise (dénomination ou numéro d'entreprise renseigné) dont le consentement est inconnu ; un refus, un STOP ou un particulier restent exclus. Activez-le seulement si votre activité s'y prête.
• Appel IA (Réglages du projet › Appel IA), désactivé par défaut : quelques minutes après sa demande, le prospect reçoit un appel automatique qui s'annonce comme un assistant vocal, le salue par son prénom et propose un menu au clavier : 1 parler à un conseiller (mise en relation avec le numéro que vous indiquez, ou tâche de rappel immédiate), 2 recevoir par SMS le lien de votre page de réservation (ou de votre site), 3 être rappelé plus tard, 9 ne plus être appelé. Chaque choix est noté sur la fiche ; les rappels deviennent des tâches pour le propriétaire de la fiche.
• Appel IA : appels du lundi au vendredi (samedi en option), de 9 h à 19 h par défaut, heure de Bruxelles, hors jours fériés à date fixe ; un prospect arrivé le soir est appelé le matin suivant. Sans réponse (ou messagerie), un nouvel essai part après le délai choisi (2 essais par défaut) ; au dernier, une tâche « rappeler » est créée. Seuls les prospects qui ont coché la case de consentement (ou, si vous l'activez, les contacts d'entreprise au titre de l'intérêt légitime B2B) sont appelés ; un STOP par SMS ou la touche 9 bloquent tout nouvel appel.

Ce qu'il faut configurer

• À faire par vousCompte WhatsApp Business chez Bird

  Un numéro WhatsApp Business et un modèle d'ouverture approuvé. Le raccordement Bird doit aussi être actif sur la plateforme ; sinon l'écran indique « Compte WhatsApp (Bird) à brancher ».

• À faire par vousExpéditeur SMS chez Bird

  Dans l'espace Bird : SMS › Destinations, activer la Belgique (et les autres pays visés) ; SMS › Senders, ajouter votre nom d'expéditeur ou acheter un numéro, puis terminer l'enregistrement demandé pour la Belgique (vérification d'identité de l'entreprise et formulaire Bird ; quelques jours ouvrables). « Tester la connexion » indique les pays où l'expéditeur est actif.

• Activé par KapzioWebhook Bird sur la plateforme

  Le même point d'entrée que WhatsApp (https://app.kapzio.com/api/bird/webhook) avec les événements sms.received, sms.accepted, sms.sent, sms.delivered, sms.undelivered, sms.failed, sms.rejected, sms.expired et sms_suppression.created. Sans lui, les SMS partent mais les réponses et les statuts ne remontent pas.

• À faire par vousNuméro d'appel chez Bird (Appel IA)

  Dans l'espace Bird : Voice › Destinations, activer la Belgique (et les autres pays visés) ; acheter un numéro belge ou vérifier le vôtre comme identifiant d'appelant (caller ID), puis le renseigner dans Réglages du projet › Appel IA. Un numéro du pays du prospect est préférable : certains opérateurs refusent un appel présenté depuis l'étranger. « Appel d'essai » vous appelle sur votre téléphone avec le message réel.

• Activé par KapzioÉvénements d'appel et réponses du menu (Appel IA)

  Ajouter l'événement voice_call.ended au webhook Bird existant (https://app.kapzio.com/api/bird/webhook) ; dans Webhooks › Direct callbacks, faire tourner le secret de l'espace et l'enregistrer dans la configuration de la plateforme : il signe les choix du prospect envoyés à https://app.kapzio.com/api/bird/voice.